CASE STUDY · PRODUCT · VẬN HÀNH NỘI BỘ
Website onboarding cho nhân sự mới: hành trình 5 level theo thời gian, quy định tóm tắt, danh bạ người liên hệ và chế độ biên tập cho HR.
eUp Group phát triển hệ sinh thái ứng dụng học ngoại ngữ (Mazii, Migii, Todaii, HeyJapan…) và liên tục đón nhân sự mới ở nhiều phòng ban. Trước dự án, toàn bộ onboarding dựa vào một bộ tài liệu Canva 22 slide gửi cho người mới.
Khi rà soát bộ tài liệu theo thang đánh giá trải nghiệm 60 điểm, kết quả chỉ đạt 28/60. Tôi thực hiện dự án từ khâu rà soát, thiết kế trải nghiệm đến tự xây dựng sản phẩm.
Quy định, biểu mẫu và đường link dồn hết vào ngày đầu tiên. Người mới không biết việc nào cần làm trước.
Không rõ mấy giờ có mặt, gặp ai, gửi xe ở đâu — những câu hỏi nhỏ nhưng quyết định ấn tượng đầu tiên.
Danh bạ chỉ có Nhân sự và Tuyển dụng; thiếu đầu mối IT, hành chính, lương thưởng.
Thiếu phần sứ mệnh, giá trị cốt lõi, sản phẩm và người đồng hành, nên người mới khó hiểu mình đang gia nhập tổ chức nào.
Chưa có mục tiêu thử việc, mốc đánh giá và tiêu chí rõ ràng — nguồn lo lắng lớn nhất của tháng đầu.
Đường link nằm rải rác ở nhiều nơi; mật khẩu wifi bị công khai ngay trong tài liệu.
Câu hỏi thiết kế · How Might WeLàm thế nào để nhân sự mới luôn biết chính xác việc cần làm tiếp theo, đúng thời điểm, và cảm thấy được chào đón — mà không bị ngợp thông tin?
Tôi rà soát bộ tài liệu 22 slide theo thang trải nghiệm 60 điểm, rồi đi lại hành trình của một nhân sự mới — từ lúc nhận thư mời đến cuối thử việc. Ở mỗi điểm chạm, tôi ghi lại: người mới cần biết gì, vào lúc nào, và hiện đang phải tự tìm ở đâu.
Song song, tôi phỏng vấn nhanh 5 nhân sự mới vừa trải qua onboarding để nghe trực tiếp những gì khiến họ lo lắng, bối rối hoặc phải hỏi lại nhiều lần trong những ngày đầu.
Phát hiện từ rà soát tài liệu và phỏng vấn được gom thành 6 vấn đề của nhân sự mới và đối chiếu với mô hình 4C của onboarding (Talya Bauer – SHRM): Compliance (thủ tục, quy định), Clarification (vai trò, kỳ vọng), Culture (văn hoá, giá trị) và Connection (mối quan hệ).
Tài liệu cũ chủ yếu dừng ở tầng Compliance; ba tầng còn lại gần như bỏ trống. Từ đó, tôi chốt câu hỏi thiết kế theo dạng “How Might We”.
Thay vì xếp tài liệu theo chủ đề, hành trình được chia theo thời gian, bám mốc preboarding và kế hoạch 30-60-90 ngày: Trước ngày 1 → Ngày đầu → Tuần 1 → Tháng 1 → Cuối thử việc. Mỗi việc được gắn vào một tầng của mô hình 4C để cả bốn tầng đều được phủ.
Để tránh quá tải, tôi đặt 5 nguyên tắc: một màn hình – một việc tiếp theo; thông tin xuất hiện đúng lúc cần; tóm tắt trước, link sau; tối đa 6 việc mỗi level; một nguồn duy nhất cho mọi đường link.
Tôi tự thiết kế và code một website HTML/CSS/JS gọn nhẹ: hành trình 5 level với tick tiến độ cho từng người, trang Về eUp, Quy định tóm tắt và trang “Người liên hệ” tra theo việc cần làm. Ngày đầu tiên có buổi gặp quản lý trực tiếp và buddy để bắt đầu tầng Connection.
Lớp biên tập dành cho HR liệt kê 20 mục nội dung còn thiếu, mỗi mục có lý do cần, gợi ý nên viết gì và ví dụ — để các phòng ban cùng điền dần thay vì chờ một bộ tài liệu hoàn hảo.
Bản MVP đang được thử nghiệm cùng bộ phận Nhân sự. Hiệu quả onboarding khó quy về một con số — nó phụ thuộc vào người quản lý, phòng ban và cả từng người mới — nên ở giai đoạn này tôi chủ động chưa đặt KPI cứng, tránh tối ưu nhầm vào một chỉ số dễ đếm nhưng không phản ánh trải nghiệm.
Thay vào đó, phản hồi định tính từ HR và nhân sự mới là thước đo chính. Khi hệ thống có dữ liệu chung, hướng đo lường dự kiến gồm khảo sát nhanh ở mốc D7 và D30, tỉ lệ hoàn thành từng level, và đánh giá theo mô hình Kirkpatrick — từ cảm nhận của người mới (Reaction) đến mức độ sẵn sàng làm việc sau thử việc (Behavior).
Quy trình nghiên cứu UX dùng Claude: biến thiết kế Figma thành prototype tự ghi dữ liệu và báo cáo có bằng chứng — giúp đội sản phẩm eUp kiểm chứng thiết kế với người dùng thật trước khi lên dev.